Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en las redes sociales

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Hoy en día, los clientes tienen a las redes sociales para expresar sus satisfacciones y quejas sobre una marca. Esto quiere decir que si eres una pequeña empresa o una corporación multimillonaria, debes tomar tiempo para monitorear y rastrear los comentarios en la web, responder y resolver problemas y dar gracias a los que te elogian; de la manera más profesional posible, como si estuvieses lidiando con los consumidores cara a cara.

Si esto te parece algo abrumador, ¡no te preocupes!, hemos creado una guía que te indicará qué hacer y qué no hacer al momento de desarrollar una estrategia de atención al cliente en el mundo las redes sociales.

Qué hacer

Responde rápidamente

¡Responde inmediatamente a todas las preguntas de tus clientes! De acuerdo con un estudio realizado por Edison Research, el 42% de la gente espera una respuesta dentro de los 60 minutos. Incluso si no tienes una solución rápida que ofrecer, siempre déjale saber a tus clientes que has leído sus preocupaciones y que estas trabajando para encontrar una solución.

Se proactivo

A veces los clientes expresan preocupaciones o quejas indirectamente a través de las redes sociales o blogs, pero no necesariamente esperan una respuesta. ¡Asegúrate de llegar a aquellos clientes que están teniendo un momento difícil con tu producto o servicio y dales una mano! Existen muchas herramientas que pueden ayudarte a controlar lo que se esta diciendo sobre tu empresa en las redes.

Algunas herramientas útiles son:

Las alertas de Google envían un correo electrónico a un usuario cuando se detecta una palabra clave predeterminada en las páginas web, artículos de periódicos o blogs.

Social Mention monitorea y mide lo que está diciendo la gente sobre tu empresa.

Aquí están otras herramientas que puedes utilizar para monitorear tus menciones en las redes.

Presta atención a la ortografía y a la gramática

Uno siempre quiere hablar el idioma del cliente, pero no te olvides que representas una empresa. Exista o no un límite de caracteres, siempre comunícate de una manera simple y amigable, pero profesional.

 

 

Actúa como un ser humano

Evita sonar como una máquina con respuestas automatizadas. Asegúrate de adaptar tus respuestas basadote específicamente en el caso y siempre demuestra las emociones apropiadas, ya sea empatía, entusiasmo, etc. y no olvides en tener en cuenta el tono del cliente al formular una respuesta.

En un acontecimiento reciente, la rapera Iggy Azalea le escribió a la pizzería Papa John’s en Twitter luego de que su repartidor compartió su número de teléfono personal con amigos y familiares. Iggy tuiteó a la empresa y recibió una respuesta ligera citando letras de sus canciones, cuando en realidad la violación a la privacidad es un asunto serio.

 

Otra marca que experimentó un percance en las redes sociales pero esta vez en latinoamérica fue Avianca, claramente respondiendo con respuestas automáticas. ¡Presta atención, no seas un robot!

 

Qué no hacer

No te tomes los comentarios negativos como algo personal

Puede que algunas veces te topes con clientes difíciles, pero recuerda esto: el cliente siempre tiene la razón …. no importa lo que diga, se cortés y siempre responde, lo bueno, lo malo y lo feo y NUNCA elimines un mensaje negativo. Evita que un comentario negativo ponga en peligro a tu empresa.

Cómo ofrecer un excelente servicio al cliente en las redes sociales (5)

 

Satures a tus seguidores con las respuesta de servicio al cliente

Cuando estés respondiendo a un cliente específico (en Twitter), utiliza la @mención al inicio de tu respuesta. Si escribes antes de la @mención, aparecerá el mensaje en tu línea de tiempo y será visible para todos tus seguidores, y por ende puede llegar a molestarlos.

Dirijas a los clientes a otros canales de apoyo

Las redes sociales son una manera fácil de contactar a una compañía cuando se necesita soporte, no dirijas a tus clientes a otro canal, como un correo electrónico o línea telefónica, a menos que el tema sea difícil de hablar en público, en este caso puedes utilizar la mensajería privada. En un estudio realizado por American Express, el 65% de los clientes informan que la resolución de un caso en el mismo canal es el aspecto más importante dentro de una buena experiencia de servicio al cliente. ¡Así que no redirijas!, haz tu mejor esfuerzo para resolver el problema en el canal elegido por tu cliente.

Si tienes algún otro consejo útil con respecto al tema, ¡compártelo con nosotros en los comentarios!

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